二类电商怎样运营（打造客服服务是核心）

从1.0传统电商，到目前很多电商巨头都在提的4.0智慧新零售，可以说，电商行业在飞速发展。作为电商行业的服务者，我们都在拥抱快速的变化，同时，不断探索新的服务理念和服务方式，希望为消费者们提供更加优质的服务。

客服不仅是奋战在电商一线的工作者，也是整个行业变迁的见证者，更是电商行业持续创新进步的缔造者。甚至可以说，在二类电商领域，客服已经成为核心的一个板块，在我们运营中起着举足轻重的作用。

1.0传统电商

提到传统电商，我们一般会想到淘宝、天猫、京东，这类平台型电商。它们的特点是，拥有一个聚合型的大平台，入驻平台的商家会非常注重自己的产品，投入大量资金做产品宣传，从而获客，获取流量。方法就是大家熟知的“付费广告、搜索引擎竞价”。

这种通过资本投入换来流量的方式，成本高，很多商家因为没有足够的资金，没有优质产品的货源，在传统电商的时代，难有足够的竞争力。

这也促使传统电商的商家以“销售产品”为中心，服务层面上更加注重商品品质、客户好评、商品销量等指标。

2.0新媒体/二类电商

随着新媒体在国内的发展，传播渠道，销售渠道得到了极大的丰富。最具代表现的就是各大信息流网站，微信公众号，微博，抖音，快手，这些新媒体平台。

新媒体传播渠道有三个核心环节，“制造内容～创造流量～产生传播“，商家可以通过强化自身产品特征，持续输出鲜明内容，吸引客户，借用这些新媒体平台的流量完成营销的目的。

所以，新媒体实际上为电商提供了更低成本、更高效的营销平台，也促进了电商行业从以“产品”为中心，逐渐向以“消费者”为中心的模式转换。

这一转变就意味着从我们用户的消费模式由，“人找货变成货找人”。

当然，电商模式不断的变迁，我们会发现，任何模式都没有完全被某一种模式所取代，而是，让整个电商行业更加的融合，更加多元化。（在这里由于篇幅关系后面两个模式就先不在这里展开去讲）

伴着服务越来越多元化，人均可支配收入不断提高，消费者对购物的关注点已经不再局限于价格便宜，或者品牌大，会更注重对消费过程的体验和感受，所以，我们首先要改变的服务理念是回归人性，回归到以消费者为中心。

客服服务的边界在变大，也越来越模糊，我们都在将客服中心渐渐向利润中心转化，为什么要这么做？很核心的理由有三个：

第一个，我们做二类电商的企业有较多的用户存量，这些存量客户有非常大的消费潜力，去主动营销这部分存量客户，会为企业带来更多附加值。

第二个，消费者需求是需要被激活的，我们需要基于对场景的深刻理解，主动挖掘消费者的需求，然后向消费者主动营销，不再是被动的解决消费者问题。

第三个，提高用户的体验感，无论是信息错填的单子，还是拒签的单子，都耐心的去主动外呼，为用户解决对应的难题，同时也给用户拉近的距离，破除了最后一道信任的障碍。

同时客服能带来 长期价值运营 。

“用户短期带来的消费流量”向“运营用户，实现长期价值”的转换。通过线上为线下引流，线下向线上导流，利用公众号吸粉、小程序裂变、app留存，来经营掌握自己的私域流量。商户低成本、反复地和消费者接触，亲近和培养，研究消费者心理，提供个性化服务，达到持续稳定地销售、复购的目的。

最简单的例子，我在售后，让客服做用户回访，引导用户添加客服微信，一系列的问题，或者其它的增值服务都可以在微信群里咨询，并且回有配合回访的小礼品赠送，也是在群里领取。并且这些群里可以形成再下单，购置价格以5-8折的价格回馈给消费者，并且定期不定期的推送需求新品和举行促销活动。

这个例子，不单单是做用户的二次活动低价营销，更多的是要输出用户喜欢关注的内容，比如化妆品，会分享一些使用心得，以及护肤误区这类的内容，或者结合直播+短视频做更加生动的内容营销。

这样就以优质体验驱动了服务品牌建设，建立了优质的私域流量，这一块将不再受高额流量费用的困扰。

电商领域的“客服中心”， 现在都改叫“用户体验中心”，就是在强调消费者极致体验是第一生产力，是驱动营销的核心引擎。一次优质的服务体验，更容易让消费者记住你。

比如，海底捞的服务就是很好的印证，去过海底捞的客户，都会对服务留下深刻的印象，一提到服务好的餐饮，就会想到海底捞，这种服务驱动的品牌建设，是非常容易形成壁垒的，只要找到方法，就可以达到。自我可复制，他人不可复制。

如何打造“高满意度”消费者服务体验？

为了能够更好地回答这个问题，我们构建了消费者购物全景，梳理出7个消费动作，包括：“用户接入、广告素材引流、落地页浏览、下单购买、物流运输、客户收获、运营复购”。

这些场景，可以概括分为“购物前、购物中、购物后”。

消费者在整个购物场景里，每个细分的购物交互点上，都会对我们商家有一个认知，这对我们明确客服的服务战略定位，提供了非常可靠的支撑。

如果我们用心去研究消费者心理，会发现，消费者越来越弱化对产品和品牌的认知，却可以记住服务体验过程，所以，打造一套高满意度的消费者服务体验的客服系统，会更好的增强和消费者之间的粘性，提高成单和复购的比例，更好的帮助二类电商商家加速私域流量的建设，甚至于说打造出一个自己的品牌。