消费投诉风险研判总结(汇总10篇)

消费投诉风险研判总结 第1篇

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一、建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二、提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三、加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四、完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五、积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

消费投诉风险研判总结 第2篇

保险公司直销渠道面临困境

贡O罩毕?渠道是保险公司在其营销活动中不通过任何中介商，直接由该企业雇佣的专属职员向保险需求者提供各种保险险种的销售和服务，具体包括个人人直销和非人员直销。论文百事通它主要存在以下问题：(1)尽管个人渠道实现的保费收入增长势头不减，但该类增长在很大程度上是依赖个人人队伍数量的扩张，而非个人业务能力和规模等质的扩张，缺乏持续发展的后劲。(2)角色的冲突导致大量的人只注重业务数量的增长，不注重业务质量的控制，导致保险业整体的服务水平和质量难以得到保证。(3)保险产品是一种特殊产品，其营销过程对购买者和销售者都有特别高的素质要求。但当前普遍存在个人人为推销产品，或者采取一些不恰当的服务方式或手段、或者有意无意地进行误导性陈述、或者难以对有关保险产品条款解释清楚，使不少消费者对个人产生了严重不信任感。(4)现有个人人“保险公司边缘员工”的尴尬局面已经难以满足部分优秀个人人成长及其事业发展空间的强烈需求，“寻求归属感，由个人向创业团队”转变正在成为上述群体日益强烈的想法。（5）网络营销等非人员直销渠道发展缓慢。一方面目前我国的社会信息化水平还处于起步阶段，而网络保险产品的在线推广费用十分昂贵，如果没有一个迅速扩大的市场来支持，网络保险很难实现规模经济；另一方面就全程网上交易模式而言，在核保，电子保单的保密性和法律效力方面还存在种种障碍。

保险中介营销渠道遭遇尴尬

年来国内保险中介机构取得了较快发展，特别是以“保险超市”为代表的新型保险营销渠道开始进入人们的视野，如上海合泰保险超市和杭州汉鼎车险超市。但总体而言：（1）国内保险公司产销一体化的特点使得以保险公司、保险经纪公司为代表的专业保险中介发展空间受到极大限制，而各行业保护主义的存在，在使兼业获得生存空间的同时，也使得专业保险中介机构的生存空间进一步被压缩。（2）保险中介机构内部结构与区域结构失衡。截至2004年6月底，全国有保险经纪机构、保险公估机构、保险机构等专业保险机构1264家，保险兼业机构则高达12万家。同时，大多数保险中介机构集中在北京、上海等大城市和沿海发达大中城市。（3）保险中介从业人员素质不高，缺乏自我发展能力。目前国内保险经纪公司现在多是“关系进门、保险采购”的经营模式，而对前端的风险评估、后置的索赔和数据库分析缺少足够重视，也缺乏专业技术人才和行业标准，难以满足日益增多的技术需求。（4）近年来出现的“保险超市”虽然在一定程度上迎合了消费者的需求，但由于经营规模、营销手段等方面的局限，使得其在消费者对营销机构信誉、产品易比较性、售后服务优质性等关键服务的需求，以及帮助保险公司提升品牌、扩张业务和降低成本等方面，都有明显欠缺。

保险消费需求释放缺乏合适的渠道

褂捎谧ㄒ当O沼?销渠道的缺位，国内个人消费者和企业在保险消费上日趋理性，甚至出现“惜保”现象，导致潜在需求难以转化成现实需求，主要体现在：（1）消费者消费心理日趋成熟，消费行为日趋理性，体现在选择保险产品或保险公司时，不仅期望价格透明和产品购买具有可比性，而且更看重保险营销人员提供服务的专业化。（2）居民和企业购买保险产品的动机早已突破单纯生命或财产保障的原因，投资等多类因素掺杂其中，保险产品的设计面临巨大挑战。（3）保险公司及保险人重销售轻服务的作风，尤其是现有保险营销渠道中存在的“诚信”问题成为制约消费者市场需求的重要因素。（4）相对保险产品不断推陈出新，产品条款相对复杂，消费者缺乏合适的购买和了解渠道。（5）随着可经营品种的日益丰富，银行等保险兼业机构积极性明显下降。

2第四方保险营销渠道的内涵及特点

顾?谓第四方保险营销渠道是定位于保险公司（卖方）、投保者（买方）、保险人和保险中介（第三方）以外，依托具有较强社会公信力的第四方企业品牌支撑的，以保险连锁信息平台为纽带，以可复制的标准单店模式为基本单元，全面整合保险个人人、保险公司和保险经纪公司等现有第三方营销渠道资源，提供面向个人和企业投保者需要的全方位保险产品服务的第四方保险营销网络服务商，其核心在于通过对保险人、保险公司等第三方保险营销资源的全面整合，以连锁化形成的整体力量冲击现有保险营销渠道，占据主导地位，并以第四方企业整体品牌的力量实现对投保者等最终客户资源的强大控制力，实现可持续发展。该渠道具有以下特征：

顾得鳎海?1）达成投保意向；（2）设计/确认保险方案；（3）填写/签署投保单；（4）费用结算；（5）咨询服务；（6）代送保单；（7）日常维护；（8）协助理赔；（9）支付保费；（10）客户信息登记；（11）投保信息核对备案；（12）出险报案信息登记；（13）提交投保单；（14）保单信息备案；（15）信息核对；（16）投保统计信息反馈；（17）客户投诉信息反馈；（18）客户理赔信息反馈；（19）代缴保费；（20）代取保单；（21）录入保单并核保；（22）投保标的现场勘察/体检；

1）经营规模化。弥补现有第三方保险营销渠道成员资金实力较弱，无力自主建设市场网点的缺陷，通过标准化连锁单店的建设与复制，实现保险产品营销机构的规模扩张。其核心是以信息技术为支撑，现场交易与网络交易相结合，打造以提供规模化、专业化、连锁化和网络化营销渠道为特点的专业化保险营销公共服务平台。

2）服务平台化。以第四方品牌为依托，本身不从事任何保险产品的经营，而是提供保险产品营销以外的配套商务服务，以具有较强中立性的品牌集聚一批专业化保险产品营销团队构，打造服务于保险个人人、保险公司和保险经纪公司创业和成长需要的孵化服务平台。

3）交易透明化。适应服务性产品的营销特点，并借鉴有形商品的商场化经营模式，以现代信息技术为支撑，促进保险产品的有形化和标准化，变当前保险产品销售的“行商”模式为“坐商”模式，满足保险产品消费者产品购买过程中有关价格透明、交易便捷、品种丰富和售后服务等需求，打造保险产品的诚信交易平台。

4）业务多元化。作为保险产品公共服务平台，第四方保险营销渠道吸引了大量的客户资源，如何有效利用其平台功能，提供各类配套服务以挖掘利润源泉是第四方渠道盈利的关键。就单店经营阶段而言，盈利点主要包括：办公场所租赁服务、品牌输出管理服务、高端保险产品定制服务、客户会员增值服务、保险产品广告营销服务和针对保险专业团队展业的信息技术服务，以及面向消费者的其他各类增值服务。

3第四方保险营销渠道单店经营模式的选择

乖诘サ昃?营模式上，第四方保险营销渠道将采用“专业市场化经营，大型商场化管理”的模式，即一方面发挥“专业市场”经营模式具有的“投资小、进入市场快、经营阻力小”的优势，通过构筑针对入驻主体的成长孵化平台，吸引保险公司个人人、保险公司、保险经纪公司等现有渠道成员入场展业，使第四方保险营销渠道的单店能在最短地时间内进入市场，并形成规模效应，增强对保险公司的讨价还价能力；另一方面，充分考虑“大型商场”经营模式“售后服务体系健全、交易公平透明、客户资源掌控性强”的特点，以建立人/经纪人专业团队的管理方式，实现对入驻团队服务质量、客户资源的严密控制，从而避开纯粹市场化模式下潜在的恶性价格竞争和客户资源流失问题，如图1所示。其中，/经纪专业团队是指由一定数量寿险个人人组成的寿险专业团队，或者是保险公司和保险经纪公司设立的专业分支机构或团队。它类似企业的产品营销事业部，除非独立法人外，拥有其他所有内部管理权限，自行约束和激励团队成员展业。第四方保险营销渠道的单店通过对每个专业团队的管理来实现对全部入驻成员个体的控制，也向经营团队提供各类的支持服务。具体如下：

1）在消费者与单店之间的流程控制上：引导/经纪专业团队精于主业，由单店来统一承担各类与保险产品相关的售前、售中和售后服务。①依托单店的客户管理中心和信息系统，提供各类售前咨询服务，并受理相关投诉。②增加客户信息登记备案制度，并以单店整体名义取代原有团队来展开各项策划活动，以全面掌握客户资源。③提供保费代收服务，并在验证客户付款信息后，及时将投保单送至保险公司。④在保险公司完成保单核保后，及时将保单送递至客户。

2）在/经纪团队与单店之间的流程控制上：①团队/经纪团队除定期与保险公司进行费用结算外，其他活动尽量转嫁至单店，促进团队/经纪团队与保险公司日益趋向真正的与被关系。②所有的投保单均以第四方保险营销渠道某某团队名义出单，并提交给保险公司，以在保障各专业团队利益的同时，迅速提高第四方保险营销渠道的保单成交统计量，增强对保险公司的谈判能力。③连锁单店定期汇总统计各团队/经纪团队的保单信息，反馈至各团队，以便于各团队/经纪团队与保险公司结算费用。

3）在单店与保险公司之间的流程控制设计上：从方便投保者和保险公司的角度的出发，积极介入投保者和保险公司之间的信息沟通渠道。特别是在客户出险报案后，根据客户要求提供各类协助理赔服务，类似索赔公司、保险经纪公司，在客户授权下代表客户给保险公司传递各类材料、办理各类手续，与保险公司进行沟通。通过提供各类增值服务，增强客户对第四方保险营销渠道的依赖感。

4第四方保险营销渠道运作中应注意的若干问题

棺魑?新型的保险销售渠道和交易平台，第四方保险营销渠道内各入驻主体的关系比较复杂，因此，在运作过程应注意以下问题：

1）连锁单店及配套服务网点的合理布局和规模设定。适应当前投保者被动接受保险服务和对便捷保险服务的强烈需求，采用“以大拖小”的基本建设模式，在建设第四方保险营销渠道连锁单店的同时，在该单店辐射范围设立若干个小型或微型社区营业网点或服务点。这些服务点通过信息化网络与连锁单店相联，能够为周边的居民提供查询、理赔登录、预约洽谈等综合服务，在一定程度上承担起保险产品“行商”的责任，以弥补单店“坐商”模式的不足。

2）重视产品展示、信息传播及售后服务功能区域的规划。在连锁单店中设立提供保险产品展示、保险知识传播、产品咨询与导购、服务投诉、理赔等服务的功能区域。包括：①产品展示台，安排人性化、专业化和标准化的保险产品介绍，渠道……的各种促销信息和其他重要信息；②咨询服务台，负责引导消费者前往连锁单店的各个功能区接受服务；③理赔受理处，负责受理从单店售出的保险索赔业务，代客户与保险公司共同处理索赔事项；④投诉受理处，接受客户对个人、业务人员以及其他事项的投诉；⑤公估机构办事处；⑥监管机构办事处；⑦客户休憩、交流场所。

3）合理设计专业团队的内部组织控制模式。①为确保所有团队通过渠道单店统一出单，重点建立团队业绩考核与奖励制度、私下交易的惩罚制度，给予优秀团队广告宣传、租金费用等方面的政策倾斜。②通过团队方式，而不是个人的方式入驻单店，以增强人对入驻成本的承受能力，在具体展业时冠以“某某单店某某保险/经纪团队”，以打造团队品牌。③为在短期内迅速烘托保险城的人气，引进的个人人应是已经在业内小有名气，拥有较为稳定的客户资源。

4）充分挖掘连锁经营形成保险规模优势，加大业务创新力度。①利用渠道的市场控制力，与作为产品提供者的保险公司开展更深入的合作，如为保险公司包销某个产品，或者以连锁单店为纽带开展联保、分保业务，或者由保险城出面要求保险公司为客户定制某些产品等等。②对保险城连锁体系集聚的客户资源进行综合开发利用。③利用营销网络平台的市场价值，进行资本运作。不排除一些保险公司不认可第四方保险营销渠道的经营方式，并可能出现保险公司联合起来抵制保险单店的格局。

消费投诉风险研判总结 第3篇

20xx年，我市共接旅游投诉12宗，结案12宗。其中有效投诉5宗(行政处罚2宗)，无效投诉7宗。其中投诉旅行社一宗、景区二宗、导游一宗、酒店一宗。主要投诉内容为：一是有的旅行社内部管理不够规范，造成旅游者损失；二是有的景区售票时未尽到告知义务；三是有导游持假证带团情况；四是酒店服务员态度不够好。

一、投诉旅行社一宗，结案一宗

主要内容：

关于使用无证导游带团的问题。10月1日，韶关市中国旅行社派出的5名导游有违规行为，其中黄勇钦、谢祥英2人导游证未通过年审，陈俊文、蓝彦军、何韬3人为无证带团被广州市旅游质监所在广州高铁站开展旅游市场检查时查出，并且在接受检查时态度恶劣，极不配合，要求我市做出处理一案根据《旅行社条例》第五十七条和《导游人员管理条例》第十八条的规定，作出如下行政处罚：

1、对中国旅行社有限责任公司责令改正并处2万元人民币罚款

2、对谢祥英处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百三十二元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币455·6元缴款)

3、对黄勇钦处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百四十六元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币467·6元缴款)

4、对陈俊文处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整五、对何滔处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整六、蓝彦军查明当时没有带团行为，本案对其不作处理。此次罚没收入共计人民币二万五千二百零三元二角整，已于12月8日缴款至市财政局帐户。以上处罚已全部执行完毕，于20xx年12月9日结案。(行政处罚案件)

二、投诉景区二宗，结案二宗

1、关于未尽告知义务的问题。深圳游客刘怀清与单位同事一行5人于3月29日下午17时到丹霞山游玩，由于时间不够，没有游览完门票所含景点，要求丹霞山退款，投诉丹霞山售票处没有尽到告知义务和态度不好，要求丹霞山退回门票款和道歉。丹霞山管委会回复，经调查，游客确实于3月29日到丹霞山进行了游玩，引起投诉的原因是双方沟通不好，并与客人进行了通话，向客人道歉并承诺下次来游玩的时候给予免门票。对员工也进行了相应的处理。致电刘清怀先生，他表示接受丹霞山的处理意见，不再投诉。(结案)

2、关于服务人员的态度问题。广州游客郑先生一行4人于8月26日到大峡谷游玩，因景区门口没有工作人员而没买票进入了景区，出来后景区工作人员要求其补票而发生争吵，投诉景区没有给门票而是用收据代替，并且工作人员态度不好，要求处理。按属地管理原则转乳源县旅游质监所处理。经调查了解，游客投诉的门票问题不成立，景区因下班后门票已上锁，而开具了正式地税通用发票。景区因游客投诉的态度问题对当班工作人员进行了处理。游客同意处理结果，乳源县旅游质监所于8月30日回复结案。(结案)

三、投诉酒店一宗，结案一宗

关于服务态度问题。东莞邓老师与香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶关市大丹霞山酒店准备入住，前台工作人员说因梁先生是香港人，港澳同胞与外国人不得入住，认为有侮辱的成分，投诉大丹霞酒店态度不好，要求大丹霞酒店对此做出处理和道歉。经调查，游客反映情况基本属实，大丹霞酒店没有接待港澳同胞与外国游客的资质，引起投诉的原因是服务员解释不清，表达不好，由大丹霞酒店书面作出解释，向客人道歉。对员工也进行了相应的处理并做出了整改。8月29日致电李老师，他表示接受大丹霞山酒店的处理意见，不再投诉。(结案)

四、投诉导游一宗，结案一宗

邓晓虹于20xx年3月10日使用伪造导游IC卡进行导游活动，被武汉市旅游质监所没收伪证要求处理。经调查，邓晓虹因使用假证，使翁源兰友旅行社在不知情的情况下临时聘请其带团。根据《导游人员管理条例》第十八条，应给予邓晓虹批评教育，责令其停止导游活动；并没收此团队违法收入(导服费用部分)共90元，于20xx年4月15日处罚完毕，结案。(行政处罚案件)以上投诉原因：旅行社聘请导游管理方面不规范，酒店、景区服务态度不够好。同时，我市接无效投诉较多，主要是因为游客并不了解旅游局的管理范围，非星级酒店和交通方面的投诉较多，造成了我所接投诉后转交难、处理工作困难；因此，旅游企业必须加强内部管理，提高从业人员素质，同时，在市民方面要加大旅游宣传，普及旅游知识。

消费投诉风险研判总结 第4篇

一、客户投诉的分类

1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉

（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）

（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：

（2）对服务态度的投诉：

（3）对服务质量的投诉：

（4）突发性事件的投诉。

二、客户投诉时的心理分析

从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：

1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的'怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）

3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

三、有效解决投诉问题的原则

1、迅速原则

如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。

2、承认错误但不要太多辩解

辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。

4、不要同顾客争论

我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。

5、认同顾客的感觉

以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利

并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

7、阐述解决问题需要的步骤

在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

8、让顾客了解进度

没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿

在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善

当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

四、接线人的基本素质要求

1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；

2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；

3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；

4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；

5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。

五、服务的积极原则

1、以上扬的态势结束服务

服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

2、尽早去除负面影响

在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。

3、分割快乐，捆绑痛苦

人们对他的失去和获取的反应不尽对称。

4、承诺选择性

当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。

设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？

六、电话沟通时的6种减压方法

1、保持吐字清晰。

客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。

2、尽量让对方把话说完。

无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3、适当的控制。

对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

4、让客户知道你的重视。

在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出让客户道歉或认错。

即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

6、为客户解决实际问题。

在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

七、做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。

这里总结六种方法：

1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）

5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）

6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

消费投诉风险研判总结 第5篇

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名投诉专员人员，我逐渐感受到投诉专员工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的投诉专员人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好投诉专员服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为投诉专员服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1. 作为投诉专员人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

消费投诉风险研判总结 第6篇

据中国_官网网站显示，仅今年4月一个月，全国各地保监局共开出68张罚单。误导和违规行为较为集中在前述几个事项中。

乱象一：聘用无证人员销售保险

据记者统计，_4月开出的68张罚单中，涉及“聘用委托无证人员、机构销售保险”的违规者达30单之多，其中又以生命人寿最为激进，仅重庆保监局在4月25日一天就开出6张相关罚单给予生命人寿重庆分公司各家支公司。

据重庆保监局公布的相关行政处罚决定书显示，生命人寿重庆分公司下属多家支公司的多位负责人，在任职期间，通过生命人寿重庆分公司培训讲师黄霖在互联网上联系不法人员，非法进入“保险中介监管系统”，为各公司数十名没有通过保险人资格考试的人员录入保险人资格证书号码（以下简称“假证”）。假证办好后，各支公司在“保险中介监管系统”中打印保险人资格证号码信息，提交生命人寿重庆分公司营销部签订保险合同并办理展业证。其中相当一部分人员与生命人寿重庆分公司签订了保险合同，并开展了业务。

重庆保监局认为，生命人寿重庆分公司明知相关人员未通过保险人资格考试，仍与其签订保险合同，委托其销售保险产品，其行为违反《保险法》第一百一十六条第（八）项的规定。生命人寿重庆市多家支公司负责人直接参与了上述违法行为，对该违法行为负有直接责任。依据《保险法》第一百七十三条的规定，重庆保监局决定对多位生命人寿重庆下属支公司负责人警告并罚款。

又如，多地多家邮政储蓄银行在未取得保险兼业资格的情况下，销售保险产品。如江西吉安邮政就存在部分营业网点未取得经营保险业务许可证从事保险业务、聘任不具有从业资格的人员等行为。

乱象二：误导销售、虚假宣传屡禁不止

在各类误导销售、虚假宣传行为中，夸大收益水平“高于银行利息”仍是其最常用误导销售的用语。

其中，因涉嫌于2012年5月向彭某等7人销售“人保寿险福满人间两全保险（分红型）”产品时，存在宣传“保险5年满期后连本带利返还，收益比银行利息高”的行为，人保寿险保险人潘建华被重庆保监局处以警告并罚款1万元的行政处罚。

另一大型国有寿险公司在向投保人罗某销售一款两全保险（分红型）时，保险人彭艳群虚假宣传特别金、关爱金、福寿金三项收益还有“累计生息”收益元，并虚假宣传保单红利至75岁可领取元，彭艳群宣传的红利收益水平比该保险公司假设的高档红利收益水平还要高。

而原人保寿险广东茂名市中心支公司原总经理梁鸿则因不实列支费用、不执行报备的保险条款和保险费率、将非华胜保险有限公司的业务虚构为该公司业务套取费用，以及产说会销售误导及承诺给予合同外利益等违规行为，被广东省保监局给予警告并罚款4万元的行政处罚。

有部分公司则仍然在“顶风作案”，私自印刷、使用违规宣传资料等，如英大泰和人寿保险股份有限公司辽宁分公司沈阳沈河营销服务部就因2012年8月经营期间，存在印制、使用违规宣传资料等销售误导行为，被辽宁省保监局处以罚款5万元的行政处罚。

乱象三：违规使用保费申购银行理财产品

更有甚者，利用岗位之便，拿着投保人支付的保费私自去申购银行理财产品。

“经查，黄春江在2012年担任某公司舒城支公司副经理（主持工作）期间，该公司存在违规使用保费申购某银行理财产品的违法行为，黄春江是直接负责的主管人员。该行为违反了《_保险法》第一百一十六条第（七）项的规定，依据《_保险法》第一百七十三条的规定。”

为此，黄春江被安徽保监局予以警告并罚款1万元的行政处罚。作为直接经办人员的孔凡芹也被同样予以警告并罚款1万元的行政处罚。

乱象四：违规回访，私自冒充投保人

买卖保险产品后，保险公司对客户的回访工作因为涉及各方面情况，对消费者有较强的保护作用，因此是相当重要的，也是防范保险销售误导的重要环节和手段。

但是，部分保险机构和工作人员，却拿回访当儿戏，甚至为了在回访环节顺利过关，而动足歪脑筋。如原国华人寿保险股份有限公司邢台中心支公司，2012年1月至5月，该机构银保专管员擅自将投保人回访电话填写或修改为自己的手机号码，自己或找人冒充投保人接听回访电话。

上述违法事实，有河北省保监局现场检查事实确认书、有关业务档案复印件、相关说明和文件、相关谈话笔录等证据在案证明，足以认定，被河北保监局处以警告和罚款处罚。

消费者维权意识愈发强烈

此外，5月9日，中国_保险消费者权益保护局对2013年一季度保险监管机关受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉件进行了统计分析。

统计显示，2013年一季度，中国_机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5054件，

值得一提的是，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。一季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为35195个，实际接听总量为31795个，日均实际接听量为530个。其中，可转办有效投诉件9008件（包括合同纠纷6395件，违法违规2613件），占比；咨询件9515件（包括咨询保险知识和保险条款、合同纠纷、反映公司内部管理等），占比；无效件13516件（包括要素不全的无效投诉、对投诉处理进度和结果的查询等），占比。

动态：美资星级酒店标准养老护理机构入沪

近期，我国首家外资老年护理机构——凯健国际老年护理中心正式落户上海。与传统养老院不同的是，该护理中心由全职护士照料老人，居住环境依照星级酒店标准，餐饮全由星级大厨料理。

据了解， 凯健国际是美国Emeritus Senior Living 在中国支持运营的首家老年护理康复机构，凯健国际老年护理中心投资600万美元，并在上海建立了新的运营团队，其引入了美国先进的分级护理评估系统，包括入住前评估、入住后评估、30天再评估、每3月评估，令老人状态尽在掌握中，每周两次三甲医院医生家庭式查房，每日一次护士长领衔护理查房，保证医院治疗的有效延续。

据该老年护理中心联合执行总裁谢韫之介绍，美国养老体系根据年龄层，将养老分为三种模式：自理生活、协助生活、专业护理与失智护理。目前，中国的养老机构绝大部分将养、护、医、送四大功能分离，凯健国际的进入，将带来崭新理念。

消费投诉风险研判总结 第7篇

xxx年以来，XX县工商局按照国家工商总局的统一部署和省工商局安排，根据市工商局xx年消费者权益保护工作实施意见,结合实际，制定2014年消费者权益保护工作重点，全面加强流通领域商品质量监管，认真开展形式多样的纪念活动，更加有为强化消费维权，切实维护社会和谐稳定，提升全社会保护消费者权益意识，推进消费者权益保护工作。

一、积极推进服务领域消费维权监管执法

根据XX市工商局《关于开展快递行业专项整治工作实施方案》要求，结合实际，制定开展快递行业专项整治工作实施方案,开展规范快递服务行为的专项执法检查。全面摸底，由监管人员深入辖区，对相关快递行业进行调查摸底，建立快递行业经济户口，全县共有申通、中通、圆通、韵达、邮政、天天快递行业。对从事投递、代理、代办、中转等快递业务的市场主体的清查，全面掌握相关快递行业使用正式快递合同，而是在快递单的下部分印有快递协议内是否存在不平等格式条款等情况。此次专项整治共出动执法人员32人，执法车辆8车次，检查经营场所6个，检查快递公司6户，发出责令整改通知书1份，办理快递行政指导案件5件。

二、积极推进流通领域商品质量监管

(一)开展液化石油气掺混二甲醚行为专项整治行动。为确保辖区人民消费安全，按照国家质检总局、工商总局、省工商局和市局的相关工作要求，XX县工商局采取三项措施对液化石油气掺混二甲醚进行全面彻底清查，杜绝液化石油气掺混二甲醚流入消费市场。经检查，我县范围内共有液化石油气充装单位1户和民用液化石油气经营门店11户,此次专项整治行动出动人员21人次,车辆7次，督促指导其建立索票索证、进销货台帐。

(二)开展对流通环节销售不合格钢化玻璃清查。根据市局转发省质监局2014年1季度对全省63家建筑安全玻璃企业实施了监督抽查，通报了检测中不合格建筑安全玻璃企业及批次产品。我局对通报中所列检测不合格的商品迅速组织开展市场清查，依法查处流通环节销售不合格钢化玻璃的行为。此次清查，共出动执法人员26人次，车辆8台次，检查玻璃经营户47户，清查中未发现通报中所列检测不合格的商品销售。

(三)开展流通领域商品质量监测。按照市局安排，对人造板钢筋电线等质量专项监测。上半年，抽检电压锅1个，电饭锅1个，人造板2个,铝合金型材2个,钢筋1个,电线1个,民用液化石油气2个，共计10样。

三、积极推进消费维权宣传教育活动

(一)开展新《消法》学习

为深入贯彻实施新《消法》知识，根据市局关于学习新《消法》及组织新《消法》统一考试的通知，我局认真开展在线网络培训、印制新《消法》资料每人一本学习、安装新《消法》宣传屏保等方式对新《消法》进行了学习，加强工商执法人员对新《消法》的学习，熟练掌握运用新《消法》。为检验新《消法》网络学习培训成果，根据毕工商消(2014)5号关于组织新《消法》统一考试的通知安排。此次参加考试的有县局消协、消保股、基层工商分局工作人员共21人。通过此次考试活动，旨在增强全县工商消协消保人员学习新《消法》的意识，提高依法行政能力和业务知识水平，达到了预期效果。

(二)认真开展形式多样的纪念活动

为隆重纪念2014年“”国际消费者权益日和新《消法》实施。3月15日，在第32个国际消费者权益保护日到来之际，由XX县工商局，县消协牵头，在县质检、卫药监、烟草等职能部门的配合下，紧紧围绕“新消法、新权益、新责任”主题，举行消费者权益保护宣传活动，各分局结合当地实际,利用赶集日在乡镇主要街道设立若干分会场开展宣传活动。一是3月3日起，XX县工商局制定开展消费者权益日宣传咨询服务系列活动方案,并制作新《消法》和2013年投诉案例、警示提示音频资料，利用宣传车到各分局10个主要乡镇开展宣传活动。二是县委常委副县长陈祖军、县工商局局长杜鑫同志分别发表讲话。对2013年消费维权先进个人进行了表彰，并对贫困留守儿童进行了爱心捐助。三是活动会场共设立宣传台12处，播放市局宣传视频及我局制作的2014年消费维权十大案例和十大警示提示、发放宣传资料、解答消费者的相关咨询。宣传新修订的《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规知识;向消费者传授识假辨假知识。现场向消费者耐心讲解了30余种假冒伪劣商品的鉴别方法，提高了消费者鉴别真假商品的能力;现场接受咨询投诉。设立了投诉点，接受群众现场投诉咨询，为消费者答疑释惑。现场发放宣传生活常识及法律法规知识等资料3000余份,受理咨询达300余人次,制作展板4块现场展示:新《消费者权益保护法》知识宣传及我局2014年消费维权工作。四是活动现场还举办了普法、维权灯谜竞猜比赛，吸引广大消费者驻足参与，促进了新《消法》的宣传广为人知。五是活动结束后，将查收的不合格化肥、食品、香烟、白酒、电线等假冒伪劣商品进行了焚毁，总价值15万元。六是对“”晚会期间“12315”热线作了具体安排。3月14、15日值班人员, 24小时值班;直接通过网络接收、处理、反馈“”晚会现场申诉举报，做到转办快、处理快、反馈快。

(三)紧跟工作动态，提高信息时效。信息内容紧密结合12315工作，达到宣传目的。目前，发《消费维权信息》14期。

四、认真处理投诉，维护消费者利益

2014年，按照12315行政执法体系“四个平台”建设的总体要求，不断完善12315受理和处理工作程序，进一步畅通受理消费者诉求渠道，有力维护了广大消费者的合法权益。目前，12315共受理消费者投诉7件，处理7件，挽回经济损失万元;12315信息平台转办4件,处理4件，把消费纠纷化解在萌芽状态，依法维权，构建和谐消费环境。

五、工作中存在的问题和下一步打算

存在的问题：一是思想认识不到位，人员配备不强;二是分局12315投诉举管辖范围广，解决问题难度大、工作成本高;三是分局消保维权工作人员素质与能力有待提高;四是投诉商品检测鉴定难,检测鉴定成本高。

打算：一是完善12315消费维权服务站规范化建设;二是做好商品质量监管,督促经营者商品质量进销台账;认真开展商品质量抽样调查。三是加强消保和“两站”人员培训;四认真处理消费者投举报，并录入12315平台;五是按时上报有关材料和报表。

消费投诉风险研判总结 第8篇

一、投诉情况分析

从2006年3月初～2007年2月底，投诉排名前五位的寿险公司的评论总数为377帖，真正有效的投诉为231帖，对这些帖子内容进行甄别、分类，有如下统计结论：

就投诉事项而言，诚信问题是五大保险公司（注：五大寿险公司均为中资公司。据2006年_网站公布数据，五大寿险公司保费收入占到整个寿险行业的84%，占中资寿险行业的近90%），也可以说是整个寿险行业面临的首要问题（见表1）。

如表1所示，在所有有效投诉帖中，涉及诚信问题的投诉共计83帖，占到投诉帖子总量的36%，居于所有投诉事项的首位；涉及人问题的投诉共计56帖，占投诉帖子总量的24%，居于所有投诉事项的第二位；其余依次是服务，共计30帖，占13%；产品，28帖，占12%；理赔，23帖，占10%；其他，43帖，占19%。

就投诉对象而言，诚信问题也是各寿险公司面临的主要问题（见表2）。

如表2所示，按投诉数量降序排列依次是中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿。其中，诚信问题在中国人寿、平安人寿、太平洋人寿的投诉中均排在第一位，尤其是在平安人寿，关于诚信问题的投诉占到其所有投诉量的近一半的比例；诚信问题的投诉在新华人寿中排第二位；相比较而言，泰康人寿投诉倾向性不明显，对于诚信、人、产品的投诉水平相当，但较其他问题突出。

表1、表2中，产品主要指非传统寿险产品，如分红险、万能险、投连险等。太平洋人寿投诉资料选取的日期为2006年6月初～2007年5月底。表中几方面的投诉都不是完全独立的，而且关于人、服务、理赔、产品等的投诉基本上都涉及诚信问题。

此外，根据_日前所做的关于“您在选择人身保险产品的时候最注重的是”的网上调查项目来看，截止到目前为止，共有6742位访问者参与投票。其中，“保险公司的诚信规范水平”投票数最高，占到了所有投票数的27%，由此可见，最为人们关注的问题是寿险行业的诚信问题。

二、寿险行业诚信问题原因分析

根据对该投诉平台的诚信问题的投诉内容进行分析，导致寿险行业诚信问题的原因是多方面的，但其主要原因又不外乎以下几种：

（一）寿险公司的唯利是图是诱发寿险行业不诚信的根本原因

1、人身保险合同条款不规范，合同条款设计时更多考虑的是寿险公司自身的利益。一方面，保险条款不依法设计，甚至钻法律的空子，当发生责任事故时，被保险人因无法律支持而得不到赔偿；另一方面，因保险合同是由保险人单方面提供的格式合同，合同双方主体的权利义务不对等在合同中普遍存在，即保险人的权利大于义务在条款中非常普遍。此外，合同条款中，晦涩难懂的专业术语较多，在没有相应的注释或注释不当的情况下，一旦发生保险理赔，被保险人的权益一般得不到完全的维护。

2、寿险公司重保费收入轻理赔现象严重，投保人或被保险人维护自身权益困难重重。一方面，保险公司为了增加保费收入，盲目扩大保险人队伍规模，加之保险经营主体的管理不善，缺乏严密的核保制度，不验险承保现象时有发生，致使保险人误导、欺骗投保人的事件屡屡发生；另一方面，保险公司理赔制度不健全，惜赔、拒赔现象严重。

3、现有的营销机制存在弊端，往往导致投保人或被保险人的利益受损。目前，寿险公司一般采取的是一种不完全契约关系的人制度，在这种营销制度下，寿险公司注重的往往是保费收入的高低，不重视营销人员的去留、福利，导致营销队伍不稳，营销质量的低劣，进而影响到消费者的利益受损。

（二）人的不诚信营销是寿险公司不诚信的主要根源

投诉平台资料分析结果显示，对寿险公司的投诉基本上都涉及到保险人营销问题，可见，人的不诚信营销是寿险公司不诚信的主要根源。由于人道德素质较低，在保险过程中存在着以下方面的问题：

1、不完全履行如实告知义务。如对保险合同条款做出曲解或误解（不知道而不告知）；不向投保人进行详细解释保险合同条款，在保险业务中隐瞒或者随意解释与保险合同有关的重要情况，误导甚至欺骗投保人或被保险人（知道却故意不告知）。

2、引导投保人做不实告知，甚至故意引导投保人在投保单上隐瞒重要事实或者写上虚假的资料等等。

3、欺诈行为。如做假保单、挪用保费、制造假的理赔案等等。

此外，人职业责任感也比较弱，导致后续服务意识淡泊、服务态度差等问题的普遍存在，也引发了投保人对保险诚信的质疑。

（三）消费者不诚信和不作为加剧了寿险行业的不诚信

一方面，消费者的不诚信使保险人的不诚信行为有机可乘。另一方面，消费者的不作为助长了寿险业的不诚信风气。大多消费者是被动接受投保，为日后的保险纠纷留下了隐患。而当保险纠纷发生时，一般消费者亦无时间、精力、金钱与保险人相抗衡，往往选择放弃主张自己的权益。这无疑对寿险行业不诚信起到了推波助澜的作用。

（四）监管部门监督不力导致了寿险行业不诚信的泛滥

寿险行业不诚信问题的产生，监管部门有不可推卸的责任，这点应引起我们的警觉。就我国目前情况来看，对保险行业实施监督的管理部门并不是唯一的，主要有_、工商管理部门、消费者协会等。在这种多头共管体制下，监管职权不明确，重复监管与监管错位、越位、缺位同时并存。这种混乱的监管体系为寿险不诚信留下了生存和发展的空间。

三、寿险行业诚信危机解决对策

诚信危机已经成为制约整个寿险行业发展的一个主要因素，如果任由其发展蔓延下去，势必导致整个寿险行业的衰败。因此有必要尽快采取相关对策予以改善。

（一）将诚信理念问题摆到战略发展的高度上来

寿险公司应从战略发展的高度来认识诚信危机已经造成或可能造成的严重后果，促使广大保险从业人员尤其是各级领导干部进一步端正经营思想，切实树立寿险诚信经营理念，认识到加强寿险诚信建设的必要性和重要性，并在全系统加强诚信教育，使大家认识到任何放松或忽视寿险诚信的行为都会造成严重的经济损失，从而使全体员工自觉将诚信理念贯穿到整个经营始终。

（二）加强教育，提高人素质，规范寿险营销行为

保险公司在加强对人进行产品、销售等专业知识培训的同时，还应加强对其道德品质和职业素养教育，以培养其对行业、对公司、对客户忠诚的态度和良好的职业习惯。一方面，保险公司应坚持不懈地对人进行诚信教育，加强诚信宣传，强化诚信意识，倡导诚信服务理念，宣导只有讲诚信的人才可能拥有固定的、并不断壮大的客户群体，创造出最佳的工作业绩，以提高人建立诚信品牌的自觉性；另一方面，保险公司还应该强化对人的职业道德教育，引导其树立正确的职业道德观，培养其对行业、对公司、对客户忠诚的态度和良好的职业习惯，使诚实守信成为保险人的自觉的职业行为，力争打开保险诚信营销新局面。

（三）开展全面保险知识教育，提高消费者的自我保护能力

《_关于保险业改革发展的若干意见》已明确提出，要将保险教育纳入中小学课程，在社会普及保险知识，提高全民风险和保险意识。教育部和中国_联合的《关于加强学校保险教育有关工作的指导意见》进一步明确指出，要鼓励高等学校以开设相关课程、讲座等多种形式，引导高校学生学习和掌握保险知识，增强保险意识，要将保险教育纳入中等职业学校有关课程，结合职业指导和素质教育向学生普及保险知识，增强学生运用保险的能力等。此外，有学者建议，还应充分发挥保险公司的资源优势，建立保险界与教育界的沟通、互动机制。当前问题的关键在于各地区、各部门应尽快督促将这些政策落到实处。一旦这些政策切实得到落实，培养造就具有较强保险意识的现代公民指日可待。

（四）理顺监管工作，强化监管力度

首先，应明确划分各监管部门的监管职责，做到权责明确，并逐步建立一整套科学合理的监管体系，使监管工作做到既不过度又不偏废，从而真正将保护被保险人合法权益的责任落到实处。

其次，监管部门应对保险公司的失信行为严加查处，体现政府执法诚信，倡导行业诚信风气。在保险公司条款审批、诚信营销、按约理赔、规范运作、相关信息披露及投诉处理上，均应体现这种思想。

最后，充分发挥保险行业协会的作用，制定行业自律条例及守则，规范市场主体行为，提倡诚实守信、文明服务的职业道德，以道德自律促进行业自律。

（五）加快保险诚信立法体系建设

1、应加快我国保险诚信立法进程，加强保险诚信的立法工作，填补保险诚信方面的立法空白，借鉴发达国家的立法经验，逐步形成一整套系统的规范保险活动的法律体系。

2、加大对现行法律法规的执行力度，鼓励、引导诚信行为，打击、遏制失信行为，保障整个保险市场在诚信基础上有序运行。建立起维护诚信者、惩罚失信者的法律机制，保障诚信者的利益，使不诚信者受到惩罚乃至淘汰出局，促进保险市场主体的行为更加规范。

消费投诉风险研判总结 第9篇

根据公司20xx年年度客户投诉工作总体情况，总结如下：

一、客户投诉受理情况。

1、各管理处全年处理客户投诉情况。

公司各管理处自20xx年5月份至20xx年年底，共上报受理客户投诉X起，其中有效投诉X起，协助处理投诉X起，无效投诉X起。

在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为X起，公共设施管理类投诉X起，安全管理类投诉X起，员工管理类投诉X起，装修管理类投诉X起，客户服务类投诉X起，停车场管理类投诉X起，机电设备管理类投诉X起，维修服务类投诉X起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。

从有效投诉的分类统计情况看：20xx年，由于对居住健康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首，占据有效投诉总数的35％。因为公共环境的质量观测简明清晰，因而也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位，占据了有效投诉总数的13％。位列投诉第三位的是安全管理类投诉，占据了有效投诉总数的12％，表明客户日趋关注居住安全。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60％。

2、公司全年受理的客户投诉情况。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投诉23起，协助各管理处处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中，有效投诉11起，协助处理投诉9起，无效投诉3起。有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。

二、客户投诉上报检查情况。

20xx年6月份至12月份，公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现，各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20xx年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处罚，20XX年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。

三、年度客户投诉关注重点。

1、自行车丢失问题。

全年发生了多起自行车丢失投诉，部分管理处还出现了一年内多部自行车丢失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的重视，缺乏有效的管理措施。

2、业主资料管理问题。

20xx年多名业主投诉，怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。

3、装修管理问题。

各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。

4、上门推销问题。

在实行封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的改善，但在部分小区里，这个问题并没有得到根本性解决。

5、员工生活管理问题。

管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居，应当值得深入思考。

6、装修收费问题。

客户对装修收费问题表达了较多的关注，管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强，同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。

7、保安人员的服务礼节问题。

保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间，各管理处的安全主管还需要加强这个方面的培训。

8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。

多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉，部分小区业主还引发了业主的过激行为，各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件得到了一定程度的缓和，但并未从根本上解决这个问题。

9、样板房的管理问题。

公司虽然建立了样板房的相关管理制度，但在现实当中由于管理人员的疏忽，样板房的管理容易流于形式，各管理处需要引起高度重视。

10、停车位管理问题。

专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题，今年仍然集结了业主相当数量的投诉，至今各管理处仍未能找出妥善的处理措施。

11、保洁外包的衔接

由于在部分小区试行保洁外包，衔接工作中出现了业户较大面积的集体投诉，相关管理处采取了有效措施，保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。

12、空调冷凝水排放问题。

空调冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题，如何在最大程度上避免问题出现，需要管理处工作人员在各个环节上严格把握。

13、市政设施不完善导致的客户不满问题。

本年度中由于电力供应紧张，部分管理处出现了频繁拉电事故，引发了客户大面积不满，管理处与市政供电部门的多次沟通都没有取得明显改善，至电力供应趋缓，情况才出现明显好转。

四、客户投诉改进情况。

本年度客户投诉改进致力于流程规范和记录规范，自9月份开始，公司强化了各管理处流程规范和记录规范的改进要求，确定了各管理处记录规范的四个基本要求，即_事事有记录，事事有处理，事事有结果，事事有回访_，并通过客户投诉工作检查监督记录规范的落实情况，截止到20xx年年底，深圳地区所有住宅管理处的记录都有明显改进，但距离公司的基本要求还有一定的距离。在流程规范方面，各管理处都开始依据本管理处的实际运作情况对客户服务流程进行调整，太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探索，但大部分管理处都没有形成对此项工作的系统改进思路。

五、客户服务人员培训。

20xx年针对管理处客户服务主管的培训，公司实行了客户服务主管联系会议制度，每两个月定期举办一次，由各管理处客户服务主管轮流发言介绍本管理处的客户服务工作运作情况、目前存在的问题、改进的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧，通过各管理处客户服务主管自我经验总结和相互启发，达到客户服务管理和服务水平提升的目标。在系统培训之外，公司针对各管理处的不同情况进行了分别的指导，对客户服务工作存在较大现实问题的管理处，公司直接参与了管理处的客户服务工作改进目标和改进方案制定。

六、CRM运行检查情况。

根据集团公司的要求和CRM系统的实际运作情况，公司制定了CRM专项管理规定，并组织了十几次CRM系统的运行情况检查，但受系统频繁故障的影响，本年度中CRM系统的运行情况不稳定。

截止到20xx年年底，各管理处均已按集团公司要求完成了CRM系统客户基本资料的输入。

七、客户投诉目前存在的问题。

1、客户服务主管任职资格要求不明确，岗位职责不清晰。

2、客户服务人员管理的系统文件还未建立，特别是缺乏客户服务人员的奖惩制度和培训机制。

3、客户服务流程、客户服务记录还有待进一步规范，客户服务工作与管理处其他工作的衔接还存在较为严重的断层。

4、各类客户服务人员对客户投诉处理的技巧掌握还存在不足。

八、20xx年客户投诉工作计划。

20xx年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题进行改进，制定系统的客户服务人员管理文件，强化客户服务主管的任职资格和任职要求，通过多种形式的培训提升客户服务人员处理客户投诉的技巧，加强对客户服务流程和服务记录的管理，加大对各类客户服务人员的奖惩力度，实现对客户服务主管的纵横双向考核体系，完成对客户服务工作的整体改进。

消费投诉风险研判总结 第10篇

一．组织架构方面

我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，2014年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。

二．制度建设方面

我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。

我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。

三．工作流程方面

我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。

客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、人行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办等渠道投诉。另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。

四．责任分工方面

明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。

五．约束机制方面

目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范进行和不断提升。

六．工作成效方面

20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。

为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。