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客服一般包括售前客服和售后客服两类。

售前客服要做的

1、消除买家疑虑：当买家犹豫不决时，应该主动询问买家有哪些疑虑，逐一进行解答，打消买家疑虑，积极促成成交。

2、站在买家立场：客观介绍产品，对产品本身（质量、功能、真假）如实相告突出卖点，切勿夸大。关于产品的一些不足不要完全隐瞒，可以开诚布公告诉买家，这是为了避免交易完成后，引起买家的抱怨和投诉。

3、引导买家节奏：主动询问买家的喜好和用途，进行合理推荐，切忌为了获得利润，极力向买家推荐他不需要或不适合的产品。

4、服务贴心耐心：客服的心态一定要平和、有耐心。不同的买家会有各种不同或相同的问题，特别是一些反复出现的相同问题，容易让人丧失耐心。建议将常见问题设置为快捷回复，例如支付方式、物流方式等常见问题，当买家咨询时可以快速回复，提高效率。

5、对买家有诚心：对不同的顾客要巧妙应对，买家有千百种类型，性格、喜好各不相同，如果客服能够根据买家特点进行个性化应对，会让买家感觉到客服真诚的态度，更容易赢得买家信任。

售后客服要做的

1、及时跟踪物流：卖家需要随时跟踪物流动向，可及时解决可能出现的问题，例如快递地址错误、数量不符等，避免买家的损失。

2、妥善处理退换货：无论买家因为任何理由需要退换货，都第一时间给予回复，不要迟疑、拒绝。没有一家企业可以保证产品100%都合格，退换货如果处理得当，买家自然不会给差评，甚至会因为售后服务给予好评，也会促使买家成为网店的忠实客户。

3、保留买家资料，定期联系买家：根据买家资料准确定位目标群体；可以根据买家喜好选择进货的种类等；建立客户管理体系，可以在店铺活动时发送优惠信息等。

客服沟通原则

不论是售前还是售后，客服在工作沟通中要注意以下原则：

1、要有耐心，用心对待客户，站在客户的角度思考问题，用心沟通解答。

2、不要直截了当说“不”，多使用旺旺表情。表情包可以使气氛比较融洽，可以协调双方对话。

3、要礼貌，多使用“您、请、稍等、谢谢”等用语，不要单字重复使用回复，特别是“嗯、哦、呵呵”等，会切断买家话题，让人感觉不想聊天。

一个好的客服，在和买家的沟通过程中，要做到换位思考、将心比心、求同存异。

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